Service Levels für Ihre KI-Systeme
Ein Service Level ist das, worauf wir uns nach dem Go-Live verbindlich verpflichten: Wie schnell wir nach Schweregrad reagieren, wann jemand erreichbar ist und an wen Sie eskalieren, falls eine Antwort ausbleibt. Diese Zahlen stehen vertraglich fest – nicht als bloße Absichtserklärung.
Reaktionszeiten nach Schweregrad
| Schweregrad | Beschreibung | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| P1, kritisch | Das System ist ausgefallen oder liefert falsche Antworten, auf deren Basis geschäftskritische Fehlentscheidungen getroffen werden könnten. | < 30 Minuten |
| P2, beeinträchtigt | Das System läuft, jedoch mit reduzierter Genauigkeit, erhöhter Latenz oder teilweisen Einschränkungen. | < 2 Stunden |
| P3, allgemein | Fragen, kleinere Anpassungen oder Service-Anfragen, die den Produktivbetrieb nicht unmittelbar beeinträchtigen. | < 4 Stunden |
Servicezeiten
Standard-Abdeckung
Montag bis Freitag während der regulären Geschäftszeiten der DACH-Zeitzone. Standard in den Stufen Basic und Extended.
Erweiterte Erreichbarkeit nach Vereinbarung
Erweiterte Servicezeiten oder definierte Rufbereitschaft für Systeme, bei denen Stillstandzeiten auch außerhalb der Kernarbeitszeiten Kosten verursachen.
Falls eine Rückmeldung ausbleibt
Fester Ansprechpartner
Jeder Kunde hat einen fest zugewiesenen Lead-Engineer, kein anonymes Ticket-Postfach.
Stellvertretung
In den höheren Stufen greift automatisch eine definierte Stellvertretung mit vollem Projektkontext.
Eskalation an das Management
Ungelöste P1-Fälle eskalieren mit festem Zeitlimit direkt an die technische Geschäftsleitung.
Schriftlicher Abschlussbericht
Eine prägnante Dokumentation über Ursache und Abstellmaßnahme, damit sich derselbe Fehler nicht wiederholt.